Over de afdeling

SOS International is onderverdeeld in 2 afdelingen; operatie en support. Het Work Force Management team valt samen met 5 andere teams onder de support afdeling, aangestuurd door de Support Directeur. Het WFM team bestaat uit 1 Teammanager, 1 Planner en 3 Trafficers. Als team ben je verantwoordelijk voor het verzorgen van een adequate forecasting, planning en trafficing van alle 1e en 2e lijns medewerkers. Jij stuurt hierbij als senior het team van trafficers functioneel aan. De afdeling is 24-7 bereikbaar.

Inhoud van de functie

Als trafficer zorg je er als ‘baas van de dag’ voor dat collega’s van het contactcenter op een adequate wijze worden ingezet. Om deze reden is jouw functie binnen het WFM team cruciaal. Enerzijds monitor je de productiviteit en bezetting van de medewerkers en anderzijds houd je je bezig met de waarborging van de kwaliteit van de dienstverlening. Je regisseert de dag en we verwachten van je dat je proactief ingrijpt als de klant en/of medewerker daar beter van wordt.  Elke dag rapporteer je jouw bevindingen met betrekking tot productiviteit en bereikbaarheid aan het team in de dagstart. In de rapportage vermeld je tevens alle mogelijke issues die invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening van SOS International.

Taken

  • Dagelijks bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening in termen van bereikbaarheid, service level en afhandeltijd.
  • Bewaken van de roosterafspraken met medewerkers en het doorgeven van de afwijkingen aan de teammanagers.
  • Optimaliseren van de werkprocessen en het benoemen van de knelpunten.
  • Verwerken van de knelpunten in verbetervoorstellen en het voorleggen aan de WFM manager of teammanager.
  • Mede opstellen van de dagelijkse rapportages.
  • Analyseren van alle data afkomstig uit de uitvoerende teams.
  • Beoordelen en verwerken van dagelijkse ad hoc aanvragen (verlof, pauze, ruiling, etc.) van medewerkers.
  • Dagelijks overleggen met de teammanagers over productie (storende) activiteiten.
  • Wekelijks deelnemen aan het MT overleg van de operations afdeling.
  • Deelnemen aan de Monthly Business Reviews met onze opdrachtgevers.

 

Wat heeft CED jou te bieden?

Bij SOS International werken we elke dag aan waarde voor onze klanten. Maar wij willen ook van waarde zijn voor onze medewerkers. Daarom krijg je bij ons alle ruimte om jezelf te ontwikkelen en om mee te denken over hoe we onze klanten nog beter kunnen helpen bij alle mogelijke gebeurtenissen rond noodhulpverlening. En dat alles binnen een bijzonder aangenaam werkklimaat. Jouw bijdrage aan de tevredenheid van onze klanten waarderen we met uiteenlopende kansen voor groei, met een marktconform salaris en met uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden.

Wat verwachten we van jou?

De ideale trafficer is iemand die overtuigend op verschillende niveaus kan communiceren met stakeholders. Denk hierbij aan medewerkers, directie en onze opdrachtgevers. Om succesvol te zijn in de functie is het belangrijk dat je stressbestendig bent, collega’s durft aan te spreken en goed kunt samenwerken. Analytisch vermogen is ook essentieel om de juiste beslissingen te kunnen maken op basis van de beschikbare cijfers en gegevens. Verder vinden we het volgende belangrijk:

  • HBO werk –en denkniveau;
  • Tenminste drie jaar ervaring in een soortgelijke functie als (WFM) trafficer;
  • Ervaring binnen een facilitair contact center is gewenst;
  • Goede kennis van Excel;
  • Flexibel qua werktijden en –dagen (maandag t/m zaterdag tussen 07.00-19.30 uur).

Past onze visie en ambitie bij jou?

Reageer dan vandaag nog via de sollicitatiebutton. Een assessment kan onderdeel uitmaken van de procedure. Een referentiecheck kan gedurende de selectieprocedure plaatsvinden. Voor benoeming is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.

Voor meer informatie kun je terecht op onze website www.sosinternational.nl en/of www.werkenbijced.nl of je kunt contact opnemen met Suzanne Danen, Recruitment Business Partner, via recruitment@ced.nl.

Acquisitie naar aanleiding van onze advertentie wordt niet op prijs gesteld. Interne sollicitanten gaan voor externe sollicitanten.